我在淘寶的一家化妝品店鋪購(gòu)物，對(duì)方是3鉆，信用度100％，感覺(jué)超放心哦～～前面交易一切順利，但在快遞上出了問(wèn)題?？爝f在事先沒(méi)有聯(lián)系我的情況下送貨到家，結(jié)果家里沒(méi)人收貨。接著店家?guī)臀野才帕说诙煜挛?點(diǎn)再讓快遞送來(lái)，但快遞卻在早上10點(diǎn)送來(lái)，因?yàn)榧依餂](méi)人收居然在電話中對(duì)我破口大罵，而后將郵件作為無(wú)人查收件退回給賣家。賣家就此聯(lián)系了快遞的客服人員，要求快遞員給我道歉，無(wú)奈因?yàn)樵摽爝f員為承包商，不但不道歉，而且貨品還是在快遞公司知情的情況下被退回給了賣家。事情到這一步大家肯定認(rèn)為賣家會(huì)重新寄一套化妝品給我。然而就是這位100％好評(píng)的3鉆賣家，居然因?yàn)閾?dān)心我給差評(píng)或者中評(píng)，既不另外安排發(fā)貨，還在原件退回一個(gè)星期的情況下也不重新發(fā)貨給我，而是采取拖的辦法：堅(jiān)持稱貨物還沒(méi)退回，等退回后再寄貨給我。我為此很納悶為什么要等退回的貨收到了再寄呢，不能現(xiàn)在重新寄一套過(guò)來(lái)嗎，我連包裹都沒(méi)看到過(guò)，難道還需要驗(yàn)收貨品是否有損壞等等。結(jié)果她說(shuō)有個(gè)商品沒(méi)貨了，然而就她說(shuō)的沒(méi)貨商品卻一直再賣。就這個(gè)交易花了20多天我還解決，最后，我終于知道了原因：她的方式就是采取一切辦法來(lái)拖延我，搞的我精疲力盡后一定會(huì)要求退款不要貨的，那么我申請(qǐng)退款后就不能夠?qū)λM(jìn)行評(píng)價(jià)了。天啊，那個(gè)暈啊，好好心情在那幾天變得糟透了。因?yàn)榈戎?，最后只能向賣家承諾先給好評(píng)，再確認(rèn)收貨。于是我的貨品才迅速到位，可是這段時(shí)間來(lái)來(lái)去去的電話和旺旺聊天時(shí)被人先當(dāng)皮球踢、后當(dāng)猴兒耍的感覺(jué)，卻不是買到東西就可以彌補(bǔ)的了
舉這個(gè)例子只是想告訴大家，即使是100％好評(píng)的幾鉆或者皇冠賣家，也不見(jiàn)得是品質(zhì)和服務(wù)（售前和售后服務(wù)）有保障的。就拿這個(gè)賣家來(lái)說(shuō)，貨品不錯(cuò)、價(jià)格合理，問(wèn)題出在賣家所選擇的物流和采取的不應(yīng)當(dāng)處理方法上，因此他的100％好評(píng)率，客觀的說(shuō)是不真實(shí)的。而返過(guò)頭去仔細(xì)看看一些有差評(píng)的賣家，其實(shí)有很多差評(píng)是可以理解的，比如因顧客個(gè)人主觀因素造成的性價(jià)比不同，喜好不同，快遞速度等而給的差評(píng)，是完全可以理解的。在目前中國(guó)網(wǎng)上交易成熟度不完全，配套環(huán)節(jié)不可控的情況下，好評(píng)率其實(shí)只是一個(gè)參考，供你借鑒，而不能代表就是一個(gè)必選依據(jù)。水可載舟亦可覆舟，當(dāng)我們過(guò)于將目光集中在評(píng)價(jià)上，便不可避免的出現(xiàn)偏差。賣家，為了好評(píng)可以委曲求全，卻也可以欺哄拖延。買家，也有拿差評(píng)要挾賣家換貨退貨等（當(dāng)然，這是極個(gè)別的情況）這個(gè)時(shí)候本來(lái)大家去追求的“信用”卻悄悄的喪失了。
當(dāng)100％好評(píng)也無(wú)法相信.....那這個(gè)時(shí)候，我們到底該去相信什么，還怎么去交易呢？
作為賣家——只要做到以下幾點(diǎn)，即使有差評(píng)，也會(huì)是好口碑，也會(huì)讓人放心購(gòu)買，當(dāng)然前提是你能保證商品質(zhì)量
1.服務(wù)第一：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因?yàn)榭吹囊?jiàn)但摸不著，所以無(wú)法給人真實(shí)感，讓顧客購(gòu)買時(shí)有疑慮，所以顧客一般會(huì)比較看中你有沒(méi)有差評(píng)。怎樣打消顧客的疑慮，讓他們放心購(gòu)買呢？我認(rèn)為最重要的是售前和售后服務(wù)。在淘寶誠(chéng)心開(kāi)店的賣家都不是做一錘子買賣的，而是希望來(lái)的每個(gè)顧客都能成為你的回頭客。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天所有商家競(jìng)爭(zhēng)的已經(jīng)不是價(jià)格了，而是價(jià)格所帶來(lái)的服務(wù)體現(xiàn)。
售前服務(wù)：熱心、耐心、貼心的同買家交流，對(duì)商品相關(guān)問(wèn)題不要隱瞞或者保留，即使這次沒(méi)交易成功，但顧客會(huì)感受到你是個(gè)很坦誠(chéng)的店主而信賴你，下次一定還會(huì)再來(lái)的。
售后服務(wù)：售后服務(wù)的方式有很多，大家的目的都是讓自己的店鋪有個(gè)好的口碑，我們可以給顧客服務(wù)承諾：
A.“有任何問(wèn)題一定要旺我哦，我將盡全力幫您解決的！”每次聊天結(jié)束給顧客這樣的承諾，顧客會(huì)感覺(jué)好放心的。
B.如果在店鋪公告承諾：“所有商品無(wú)條件退換貨”，顧客的疑慮是不是會(huì)消失一大半呢！“有任何不滿意無(wú)條件退換貨并承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)”，那么顧客肯定徹底放心購(gòu)買了。這些可不是只說(shuō)說(shuō)而已，而是要用實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明的哦～ （大家可以根據(jù)自己店鋪實(shí)際情況來(lái)衡量對(duì)顧客的服務(wù)承諾，我這只是參考哦）
2.加入消保：其實(shí)這個(gè)都不用多加介紹，淘寶目前力推的服務(wù)，也是對(duì)顧客而言最可靠的售后服務(wù)。畢竟這個(gè)不是個(gè)人行為，而是淘寶給顧客的承諾，所以，建議所有誠(chéng)心開(kāi)店的賣家都加入哦！
3.選擇快遞：一個(gè)交易的成功與否，除了品質(zhì)、服務(wù)2個(gè)大項(xiàng)以外，還有很大一部分來(lái)自快遞。有很多中差評(píng)都是快遞慢了或者態(tài)度不好造成的?？上攵?，快遞對(duì)于賣家有多重要?，F(xiàn)在的快遞公司有很多，大家對(duì)每個(gè)快遞公司的貶褒不一，建議賣家們不要貪圖便宜而選擇那種連投訴電話都沒(méi)有，就一個(gè)投訴郵箱的快遞公司，用腳指頭都可以想到連投訴電話都沒(méi)有的快遞公司服務(wù)又會(huì)好到哪里去。貴的不一定是最好的，但便宜也確實(shí)沒(méi)好貨，這些俗語(yǔ)肯定是有道理的。既然，我們誠(chéng)心開(kāi)店當(dāng)然不會(huì)去賺快遞費(fèi)了，所以，選幾家好點(diǎn)的大快遞公司合作是很有必要的。因?yàn)槊總€(gè)地方的快遞員素質(zhì)不同、管理不同，所以在本地很好的快遞公司，在外地不一定是也是很好的。你可以聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓對(duì)方來(lái)選他最滿意的快遞公司。
作為買家——不要一味的關(guān)注賣家的好評(píng)（因?yàn)?00％好評(píng)也沒(méi)有保障，比如我買化妝品的店鋪），如果是有差評(píng)的店鋪，我們也可以通過(guò)以下方法來(lái)讓自己放心交易
1.在參加“消保”的店鋪購(gòu)物：個(gè)人認(rèn)為這個(gè)比100％好評(píng)更有保障，更值得信賴。“消費(fèi)者保障計(jì)劃”（簡(jiǎn)稱：消保）是為消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物提供全面保障?，F(xiàn)在淘寶非常非常多的店鋪都加入了“消保”，證明大家都是誠(chéng)心經(jīng)營(yíng)的賣家哦，不然，對(duì)“消保”的規(guī)則可是吃不消的，呵呵！簡(jiǎn)單的說(shuō)：凡在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買帶有“”標(biāo)志的店鋪里購(gòu)買寶貝，都支持先行賠付。買家使用支付寶購(gòu)買“先行賠付”的寶貝，在收到貨物后14天內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，淘寶將幫助買家向賣家提出退貨賠付申請(qǐng)，如果賣家對(duì)申請(qǐng)不予接受，淘寶將會(huì)先行賠付給買家，優(yōu)先保障消費(fèi)者的權(quán)益。關(guān)于消保的帖子有很多，不知道的買家可以去了解一下。
2.衡量中評(píng)和差評(píng)記錄：對(duì)于有差評(píng)的店鋪，我們可以看看她的中差評(píng)價(jià)記錄，如因顧客個(gè)人主觀因素造成的性價(jià)比不同，喜好不同，快遞速度等而給的中差評(píng)，是完全可以理解的。當(dāng)然，很重要的還有看看賣家對(duì)顧客評(píng)價(jià)的解釋，好多沒(méi)風(fēng)度的賣家會(huì)在下面破口大罵，也有部分會(huì)將所有責(zé)任都推到買家身上等。對(duì)于這樣的賣家，我們可以衡量和斟酌一下是否要在其店鋪交易了！
3.對(duì)寶貝和快遞多加溝通：溝通是最有必要的，一般問(wèn)題都是因?yàn)闇贤ú粫吃斐傻?，事前?duì)快遞情況、寶貝要求等多溝通，將自己的疑問(wèn)和擔(dān)憂告訴店家，畢竟他們最了解自己的商品，不要到收到貨后，后悔說(shuō)：“我以為是.....” 。只有溝通到位了才能盡量避免出現(xiàn)雙方都不想的壞情況發(fā)生。
