做為淘寶賣家,賺好評與賺利潤似乎同等重要,每一個賣家都希望是100%的好評,可是有誰能夠說:我的100%的好評全部是絕對的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和買家由衷的稱贊而得來的.以前我可以這樣說,現(xiàn)在卻說"不".我的100%的好評里面,到目前為止,有1個或兩個是買家體諒我才給的好評.好多買家在收到寶貝之后，或著不是很滿意，但是為了不積怨，或者因為服務(wù)態(tài)度好，或者就是為了照顧賣家的情緒，給了好評。這樣的好評，就值得我們?nèi)シ此肌?/p>
其實每一個好評背后的交易狀況、我們自己的服務(wù)水平，我們是清楚的，有的好評有多大的水分，我們也不說自明。不羅嗦了，下面，就看我的一個“好評”背后的反思。大家看完以后，請不要單純的抱怨我的失職或者疏忽，我已經(jīng)在自責(zé)，也經(jīng)受著自責(zé)的折磨，所以才大膽的拿出來與大家共勉，希望所有看到這個帖子的朋友不要扔磚頭啊。
D是我在這里新認(rèn)識的買家，不知道她怎樣找到我的，就先請求加我為好友，后來就慢慢的閑聊。我們談的很投緣，也很開心。后來她才慢慢的詢問我的寶貝。從與她的談話中，我知道她是一個非常愛自己孩子的年輕母親，為自己選擇產(chǎn)品和為孩子選擇營養(yǎng)品都非常的謹(jǐn)慎。我非常能夠了解她的心情，為此，我再一次咨詢了產(chǎn)品廠部的專家，得到明確的答復(fù)以后才給他推薦了一個婦女的外用保健品和一個孩子的高鈣營養(yǎng)沖劑。D反復(fù)的問我產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，她解釋說不是懷疑我的信譽(yù)，是擔(dān)心孩子有什么不好，因為不能拿孩子來試不好的產(chǎn)品。后來在我耐心的解釋后 ，她痛快的拍下了寶貝。我對自己的產(chǎn)品有信心，我相信她和寶寶用了產(chǎn)品以后會很好的。
但是，我的失誤就出在這里：我的大意是因為我對自己的產(chǎn)品充分的自信，就以為只要有產(chǎn)品堅挺的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的咨詢和良好的服務(wù)態(tài)度，就可以讓顧客真正的滿意，而忽略了在這個網(wǎng)絡(luò)銷售中具有重要作用的“快遞”這個重要環(huán)節(jié)。以前都是叫申通，雖然價格高些，但幾乎沒有出過差錯，迅速、守信。這次是偶然的遇到另一家快遞找上門來，說服務(wù)怎樣快，價格怎樣優(yōu)惠。當(dāng)時我因為很忙，忙著清點別的貨，還有正在處理的其他事情，就把D買的兩樣寶貝交給了那個快遞員。我再三叮嚀他把包裝打好。他說：放心吧。。。我沒有仔細(xì)地檢查他打的包裝。
快遞走了以后，我就開始跟蹤快件的信息，希望盡快到D的手里。我知道她很急切的盼望著它。
可是，D收到以后說裝寶貝的箱子好臟，磨損的十分破舊，里面的寶貝上都是塵土！她說，真的不希望給自己寶貝的吃的東西外包裝這樣的臟！
我當(dāng)時就暈了，我出售的寶貝都是最新的產(chǎn)品，而且當(dāng)時給快遞的時候是暫新的，沒有一絲塵土。
但是，面對我的買家，我無言。我只能道歉，因為，站在買家的角度考慮，做換位思考，如果是我，我也會不滿意。
我不期待買家D立即支付貨款給我，更不奢望好評。但是D卻說，估計是快遞的原因，只要不影響使用就好。
我當(dāng)時的心情特別復(fù)雜，不是僥幸，而是夾雜了無奈、歉疚等多中感覺。唯一能夠表達(dá)的就是歉意和對善良買家的感激。
但是我還要繼續(xù)做我應(yīng)該做的服務(wù)，提醒買家在使用中的注意事項。買家對我報以感激，并給我好評。我知道，這個好評，她給的并不是十分的出自真心。她滿意的是我的誠意和對產(chǎn)品的服務(wù)，但是，卻很牽強(qiáng)。那寶貝被弄臟了，是誰都不開心。
連續(xù)這幾天，我都在自責(zé)我的疏忽。如果我親自包裝，寶貝絕對不會弄臟。經(jīng)過幾天的反思，我總結(jié)出，在銷售服務(wù)中需要把握的是 ，誠信是店鋪生存的根本。要講信譽(yù)，寶貝的質(zhì)量要過關(guān)，要堅挺。賣家要言必行、諾必信。
第二是要真誠。。在這次的交往中，我能夠真誠的從買家的角度考慮問題、為顧客著想，并且在十分有把握的情況下針對她的具體情況再次咨詢專家后，給她答復(fù)；真誠的承認(rèn)自己的疏忽]真誠的道歉、真誠的在售后提醒她使用的注意事項，這些都讓她感受到我對她負(fù)責(zé)，她才肯信任我。所以，從每一個細(xì)節(jié)做起，讓對方感受到你的真誠，用真誠傳達(dá)你的店鋪的氣質(zhì)文化，這種流淌著獨特人文氣息的關(guān)懷和真誠，是別人無法取代的。
第三就是，仔細(xì)再仔細(xì)，這個是我這次經(jīng)歷最大的感觸。不要忽視任何一個細(xì)節(jié)，一聲問候、一個真誠的歉意、一個完美的包裝，都會將你的服務(wù)水準(zhǔn)傳達(dá)給對方，所以，一定要完善服務(wù)到每一個細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定著買家是不是對你認(rèn)可，決定著你的生意成敗。
我的一次有水分的好評，讓我在內(nèi)疚之后得到了以上的啟示，希望我的D妹妹買家，看到之后，能夠原諒我，其他賣家朋友能夠吸取教訓(xùn)。我們一起行動起來，從細(xì)節(jié)做起，完善細(xì)節(jié)，完美服務(wù)，不僅僅是賺好評，更要賺人！
