我一直在關(guān)注，在中國(guó)C2C的售后服務(wù)上，哪個(gè)店鋪能夠給客戶最高承諾？
我找到了。這個(gè)店鋪的名字叫“東藝茶業(yè)”，店主叫李曉軍，是專門在網(wǎng)上零售中國(guó)十大名茶的。在“東藝茶業(yè)”的售后服務(wù)條列上，店主赫然寫道：“買家購(gòu)買后，收到茶，第一時(shí)間拆封，泡三泡，感覺該茶口味不錯(cuò)，就買下，感覺不好，或是感覺不合自己口味的，本店承諾無(wú)條件包退，并承擔(dān)來(lái)回快遞費(fèi)用！買家零風(fēng)險(xiǎn)，使買家感覺在實(shí)體店購(gòu)買一樣，先品嘗，后購(gòu)買！大家盡可放心購(gòu)買！”
真的做到了嗎？
08年3月25日，“東藝茶業(yè)”成功做生意34880筆，沒(méi)有一筆差評(píng)，也沒(méi)有一筆中評(píng)。這個(gè)店鋪每天的生意平均210筆，在客戶留言欄里，好評(píng)連綿不絕。
想到了美國(guó)人托尼謝
一年前，我和美國(guó)朋友Scott聯(lián)合寫過(guò)一個(gè)美國(guó)網(wǎng)商的故事，文章題目是《我們有一個(gè)漂亮的但是沉悶的故事》。故事講的是一個(gè)叫托尼謝的美籍華人，開了一家叫Zappos的專門賣皮鞋的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司。2006年，這家公司在網(wǎng)上銷售的金額是6億美金。
“合適就穿，不適便換”，是Zappos公司為客戶提供的最好的服務(wù)內(nèi)容。這個(gè)口號(hào)提出很簡(jiǎn)單，但是實(shí)行起來(lái)很難。一個(gè)客戶在收到不合腳的鞋的時(shí)候，會(huì)變的急躁，他們首先要了解的是他們喜歡的那雙鞋還有沒(méi)有適合他們的尺碼？但是，倉(cāng)庫(kù)里有幾百萬(wàn)雙鞋子，隨時(shí)要告訴尺碼不是一件容易的事情。Zappos建成了電子郵件自動(dòng)系統(tǒng)，當(dāng)商品進(jìn)行條碼掃描時(shí)，它會(huì)自動(dòng)觸發(fā)來(lái)自客戶要求換貨的電子郵件,自動(dòng)回復(fù)客戶能否換貨?？腿艘矔?huì)忌諱支付換貨的快遞費(fèi)用，并且渴望第二天就收到新鞋。不要緊，Zappos公司全部承諾，并且為了這些承諾一年支付了1億美金。為了這個(gè)沉重的承諾，Zappos公司七年沒(méi)有盈利。
中國(guó)網(wǎng)店的承諾也這樣沉重嗎？
我問(wèn)李曉軍，“你們?cè)谧龀鲞@樣的承諾后，有很多退貨嗎？有不講理的嗎？有貪小便宜的吧？”李曉軍坦言，“這個(gè)肯定有的，不過(guò)我感覺淘寶上的買家真的都是很好的！就拿退貨來(lái)說(shuō)吧，我有一款雨前西湖龍井，現(xiàn)在賣了2122罐，退貨才兩個(gè)人！也就是一千個(gè)人中，只有一個(gè)人說(shuō)不適合自己口感的！兩人退貨的理由，一個(gè)說(shuō)不適合自己口味的；還有一個(gè)說(shuō)拍錯(cuò)了，要買好的，沒(méi)看就買這個(gè)了。后來(lái)他換了一個(gè)好茶。是的，客戶退貨以后來(lái)回的郵費(fèi)都是我付的。但這也正是這個(gè)產(chǎn)品賣掉2000多罐的原因。說(shuō)真的，我看很多買家就是看我推出這樣的售后服務(wù)承諾，使買家購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)，買的放心，買的稱心，才下了決心的。很多買家就嘗試一下，第一次購(gòu)買后，沒(méi)想到真的不錯(cuò)，跟著后面就是第二次和第三次購(gòu)買。我這里有好幾個(gè)客戶買這個(gè)茶葉已經(jīng)十來(lái)次了，還有的是50罐一買，都是朋友介紹朋友來(lái)的。這個(gè)茶葉在商店要賣多少錢？最少要150元一罐，有的大店或大商場(chǎng)還不止。而我是75元還包郵費(fèi)。”
產(chǎn)品質(zhì)量好讓我敢叫這個(gè)板
李曉軍說(shuō)起自己的身世，“我們一家三代都是搞茶葉批發(fā)的！我爺爺，我爸爸，再到我。大學(xué)畢業(yè)就直接做生意了，一直至今！我們家以前沒(méi)有搞品牌，當(dāng)時(shí)是在外面辦廠的，到了我手里才弄品牌的。網(wǎng)絡(luò)銷售會(huì)占多少？一年銷量是500萬(wàn)左右，網(wǎng)店銷售在320萬(wàn)左右，占了60%多。”
我們談到了一個(gè)店主在什么樣的條件下才敢有這樣的售后服務(wù)承諾。李曉軍顯然已經(jīng)深思熟慮，他說(shuō)，“先說(shuō)說(shuō)怎么保持質(zhì)量的吧？質(zhì)量應(yīng)該來(lái)說(shuō)是網(wǎng)店最重要的一點(diǎn)了！說(shuō)白了，沒(méi)有質(zhì)量就生存不下去的！我這里說(shuō)幾點(diǎn)吧，第一，原產(chǎn)地收購(gòu)。我家里三代搞茶葉批發(fā)，對(duì)每種茶的原產(chǎn)地都是很熟的，因?yàn)槊磕甓家ジ鱾€(gè)產(chǎn)茶區(qū)去收購(gòu)，都是直接跟農(nóng)戶收購(gòu)的，關(guān)系也都非常好的；第二，原產(chǎn)地選茶。收茶的時(shí)候，我們都是邊泡邊品嘗。說(shuō)真的，茶葉到了我們手里，一泡一喝，就知道好壞了，因?yàn)槲覀儚男【驮诓瓒牙镩L(zhǎng)大的，差的茶葉我們一律不要的，這點(diǎn)很重要的；第三，茶葉收購(gòu)后的保存。我們公司現(xiàn)在有三個(gè)大型凍庫(kù)，茶葉收購(gòu)回來(lái)后密封起來(lái)，放在凍庫(kù)里面保鮮，這樣就是一年四季賣新茶了；第四，包裝。我們每批茶葉拿出來(lái)，都是統(tǒng)一分裝的。茶葉專用錫泊袋密封，干燥劑，茶葉罐，塑封膜。”
我的茶葉性價(jià)比最好
李曉軍認(rèn)為，“我們能夠做出這樣的承諾，除了產(chǎn)品的質(zhì)量好，還有就是價(jià)格低！因?yàn)槲覀冃睦锖芮宄?，客戶在?dāng)?shù)氐牟枨f或者商場(chǎng)里買的茶葉，肯定比我的貴很多呢，呵呵！我推出這樣的售后承諾，就是看重我的產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格。如果沒(méi)有好的質(zhì)量沒(méi)有便宜的價(jià)格，一般是不敢推出這樣的售后的哦！因?yàn)樘詫毶系馁I家都是想買質(zhì)量好價(jià)格便宜的。如果客戶買了我的茶，再拿去跟茶莊或商場(chǎng)里面的一比較就知道了，你讓他退他也不會(huì)退的，呵呵，因?yàn)橥肆耍ǜ叩膬r(jià)格去買的！我的產(chǎn)品，會(huì)比商場(chǎng)便宜多少？同樣品質(zhì)的，最少要便宜一半，有的還不止一半！”
我們還有很規(guī)范的服務(wù)
我在客戶的留言中，不止一次看到大家稱贊他們的服務(wù)很規(guī)范。李曉軍認(rèn)為確實(shí)這樣，“我們現(xiàn)在每發(fā)一筆貨，都是要經(jīng)過(guò)四個(gè)人手的！客服把單做好后，交給分裝配貨員；配貨員配好貨后再交給質(zhì)檢員；質(zhì)檢員檢查好再給打包員；打包員打包好交給質(zhì)檢，質(zhì)檢再檢查后，交給發(fā)貨客服檢查。我的要求就是每一筆生意都要按這個(gè)流程做下去，那怕就是買一點(diǎn)點(diǎn)茶葉，也是要這樣做下去的！淘定上的買家，我感覺都是很好的買家，實(shí)話實(shí)說(shuō)的！有時(shí)候少給一點(diǎn)錢，或是運(yùn)費(fèi)不夠之類的，我們都是可以先發(fā)貨的！說(shuō)真的，大家換位思考一下就知道了，如果這個(gè)買家是我自已的話，別人給你一個(gè)方便，說(shuō)真的，我可真是打心底里感謝??！”
我走的是高檔路，質(zhì)量路，平價(jià)路
這個(gè)李曉軍，因?yàn)橐涣髻|(zhì)量，便宜價(jià)格，規(guī)范服務(wù)，因此充滿自信。我們繼而談到了品牌，這是我們談話的核心。李曉軍很興奮，他接過(guò)我的關(guān)于品牌的話題說(shuō)，“呵呵，這個(gè)我正要好好說(shuō)一下了！也是我今年定的目標(biāo)呢！我現(xiàn)在在淘寶上面，走的是高檔路，質(zhì)量路，平價(jià)路！所以我注冊(cè)了一個(gè)商標(biāo)：藝福堂。這個(gè)商標(biāo)注冊(cè)下來(lái)，我就走高檔品牌路了！我要讓大家知道買茶葉最好上淘寶，呵呵！中國(guó)有個(gè)天福茗茶，他是利用實(shí)體網(wǎng)絡(luò)！我先走網(wǎng)絡(luò)，再走實(shí)體，我感覺會(huì)比他來(lái)的快一些的！”
我說(shuō)，“你現(xiàn)在在淘寶網(wǎng)可以稱第一嗎？”李曉軍說(shuō)，“這個(gè)還不敢呢，呵呵。如果拿信用指數(shù)來(lái)說(shuō)，茶葉類比我高的還有兩個(gè)。茶葉類里做得好的有幾個(gè)，我最佩服的就是森舟了。我大學(xué)畢業(yè)后的時(shí)候，在網(wǎng)上就看到森舟了，記得是06年的七八月份，森舟就有四鉆了，當(dāng)時(shí)我才幾個(gè)心！我記的我升鉆的時(shí)候，森舟已經(jīng)是5鉆了！我記的最清楚就是，他一周的評(píng)價(jià)數(shù)比我一個(gè)月的還多呢！真的很佩服他呢！好像還有個(gè)書呆子茶業(yè)，也比我信用指數(shù)高！呵呵！茶葉類信用指數(shù)，我應(yīng)該是第三！”
