看看下面的四句淘寶經典客服對白，我看它覆蓋了淘寶交易客服咨詢中的70%以上，如果你認同的話，就莞爾一笑。
- 買家：在？
- 賣家：在。
- 問：這個有貨嗎？
- 答：有。
- 問：能發(fā)貨嗎？明天能到嗎？
- 答：能。
- 問：可以再便宜點嗎？
- 答：不能。
- 買家：哦，那我拍了。
一、淘寶賣家的旺旺奴役
最早在網上做生意，并沒有旺旺這樣的IM工具。當年淘寶為了打敗易趣，同時也為了占領用戶終端，推出了旺旺，使得買家賣家可以繞過平臺直接溝通，省下交易手續(xù)，加上中國人特有的Agressive（侵略性）的生意風格，旺旺大受買家賣家歡迎。
幾年過去以后，許多賣家也許感到了旺旺帶來的痛苦：他們?yōu)榱俗錾?，不得不時刻掛在旺旺上，使店鋪處于“有人”狀態(tài)。每天工作時間長達16小時甚至更多。有許多人的健康狀況實際被嚴重損害了。
而此時，買家已經形成了在淘寶上買東西先聊的習慣，賣家想不掛旺旺做好生意，已經基本上變得不可能，他們“被迫”犧牲休息時間，時刻處于高度緊張狀態(tài)，想離開電腦又不能離開，這就是我所總結的“淘寶賣家的旺旺奴役困境”。
二、旺旺奴役的后果
出現此種情況的后果是多方面的，比如賣家的健康受到極大損害；許多大賣家不得不對其員工實行二班倒的值班制度，正常的作息時間被打亂，在這一過程中，員工的利益也實際上被損害了。
最重要的是：低效的溝通降低了整體的運營效率。電子商務網站最初在設想中是無人值守的、自動的、24小時可以自行營業(yè)的。現在，這一設想在淘寶上變?yōu)椋ɑ荆┎豢赡堋?/p>
我所運營的網站最初設置有在線客服系統(tǒng)，但是溝通效率很低，我本人也當客服。一上在線客服，基本上不可能再做任何其它事情。事后對交流的內容進行粗略統(tǒng)計，會發(fā)現最少80%的內容是廢話。
痛定思痛之下，我決定停止使用在線客服系統(tǒng)，轉而將力量投向提升用戶體驗。經測試后發(fā)現，使用或者不使用在線客服系統(tǒng)，對于轉化率沒有影響，再具體一點：使用在線客服系統(tǒng)，沒有使轉化率提升；而停止使用，也沒有讓轉化率降低。這是我不向任何人推薦使用在線客服系統(tǒng)的原因（除非要對用戶進行抽樣調查、交談）。
三、關于數量增長與物理增長的重要經驗
在本次風云會上，麥包包葉總分享了2個至關重要的概念，即數量增長和物理增長，簡釋之：
對于一個工廠來說，一天只能產1000個包包，要產1200個，必須加班；要產2000個，那是要人命的。因為這是物理增長。
對于一個網站來說，一天1000個訂單，增長到1200個很容易，廣告一打，訂單也可能立即增加到2000個，因為這是數量增長。
電子商務網站在經濟危機情況下，整合供應鏈有非常好的機會，整合供應鏈也極其必要，如果沒有物理增長作為基礎，那么數量增長之后，網站的麻煩就來了（大家可以想象一下：一天只能出1000單貨，但你接2000個訂單的情況）。
如果企業(yè)要有一個良好、均衡的發(fā)展，那么在作好數量增長的準備之前，一定要準備好物理增長的基礎。
與會者，對于葉總的觀點無不認同。
四、葉總的觀點，與淘寶店主何干？
上面講的幾點，是否風牛馬不相及？
非也。
供應鏈是物理增長基礎，企業(yè)內部管理系統(tǒng)，也是物理增長的基礎。
回到電子商務網站的原初設想：它是自動化的、高效率的、以信息系統(tǒng)來聯結各個模塊的、低成本的、輕松的商務模式。
由于在當前的淘寶上無法實現這個原初設想，因此，當賣家接到大量訂單時，唯一的辦法就是采用人海戰(zhàn)術。我們知道的是某大賣家每天處理2000個左右的包裹，卻有260個人的員工處理（一說是接近300人）--我猜測，這些員工的工作時間比較長，條件可能也比較差一點。
無怪乎，本次風云會上已經有大賣家訴苦，說業(yè)務碰到了天花板，再想突破有難度，希望能找到辦法提升效率，而不是總依賴那么多人往上堆。
看看大家的現狀、難題和設想，冰寒認為，國內電子商務的發(fā)展第一階段是把東西上網并且能交易，現在即將進入第二階段，即提升和優(yōu)化——提升效率、提升內部管理、系統(tǒng)化操作，向電子商務的原初設想靠近。在第二階段起步早、做得好的人，將會做得更輕松、更有后勁。經濟危機期間，尤其適合埋頭弄這件事兒。我們一起扎扎實實練內功吧！
最后，把一個理想化的口號亮出來：
最好的服務是沒有服務，最好的回答是無須回答。
讓店自動運行，我們喝茶打球去吧！
