如何打造一個完美的網(wǎng)店客服？尤其是淘寶的客服？
1、其實在淘寶最重要的就是要服務(wù)，商品的質(zhì)量有好有壞，這是正常正?，F(xiàn)象，我們也不可能面面俱到，把每個環(huán)節(jié)都做好。但是服務(wù)是我們自己可以控制的，你的態(tài)度好，服務(wù)周到,就是商品質(zhì)量有些問題，也沒關(guān)系的，因為你用心了，我相信買家都會體諒你的。
2、這個和做人的道理有關(guān)系，堅持是一種態(tài)度，很小的時候，爸爸媽媽就教育我們，每天都要刷牙，天天刷才有用～～！
例如：大人讓我們鍛煉身體，就要堅持一貫的原則，必須堅持天天鍛煉，才能奏效。
其實今天和大家探討第一個問題就是：
1）什么是客服？？？
在虛擬的交易當(dāng)中，俗而簡單的說：就是為客戶提供解釋的人 ，高雅一點說 ： 為顧客提供服務(wù)的人員。
2）那客服需要什么條件？？？
首先做客服，不管是哪種客服，我個人觀點是必須要有良好的心態(tài)（心里準(zhǔn)備）
說到這里，我先跟大家分享一下我自己的過去工作的一些小感受
在做淘寶之前，其實我的工作也是服務(wù)行業(yè)---售樓小姐，在地產(chǎn)行業(yè)，售樓小姐的工資是比較低，但是提成是非常之豐厚的，但是售樓小姐的壓力也是非常之大，很多人問：售樓就是賣房子，顧客來了你接待，就OK，但是不然而知，售樓中，首先你要背下來整個樓盤的戶型圖（一般一個樓盤會有十幾種戶型圖，而且戶型不是在一棟摟上）其次要背下來一共有多少棟，綠化如何，地下車庫如何，整個周邊環(huán)境如何，和周邊樓盤相比較，我們用的水泥，電梯，窗，都是什么牌子，和其他牌子相比較有什么區(qū)別等等一系列問題，而且必須自己去工地去先熟悉地形，在這些都熟悉以后，然后經(jīng)過業(yè)務(wù)經(jīng)歷和副總的考核，才可以接待顧客，而接待顧客中，顧客買房子不是一個小數(shù)目，況且現(xiàn)在我想大家都知道，有錢人口氣都比較粗狂，如果遇到大媽類型的，那就更難纏了，尤其是高檔樓盤，遇到購房團，那更專業(yè)了，面對面的說話，如果是專業(yè)只是不太深厚的，炒房團的那些人幾下子就給你問傻了，所以專業(yè)只是必須充足，在談一下售后，售后就是顧客買完房子，不想買了，要退房，買完綠化沒做好，回來找業(yè)務(wù)員，當(dāng)初承諾沒做到位，回來找你的等等一系列問題
我講這些不知道大家是否聽明白了我今天需要講的問題，其實網(wǎng)絡(luò)客服比實際的客服好做很多，因為實際面對面沒有時間讓你思考，而網(wǎng)絡(luò)可以讓你思考，如果不知道還可以馬上去百度搜索問題，直接可以回復(fù)顧客，而且不會吵得面紅耳赤
售前：我們一定要專業(yè)，而且給顧客的第一印象一定要非常非常好，當(dāng)顧客問你的時候，有60%可能性顧客已經(jīng)瞄準(zhǔn)你家，我給大家演示一下
小A是賣家 小B是買家
B：這個有么
A：您好，歡迎光臨澳洲健康坊哦，我是客服蓮子，這款有現(xiàn)貨的哦
大家，看到這種回答 ，您是否有種上帝的感覺，（有的人可能覺得這個給自己降低了等級，可是朋友們，還個角度想：你們賺到了人家的錢，人家花錢買點上帝的感覺，難道不可以嗎？你得到了你想要的，顧客也得到了自己喜歡的東西，何樂而不為呢？）
給大家在舉一個例子：
顧客 ： 老板，如果東西是假貨怎么辦??？？
老板 ： MM 這個問題您可以放心哦，我們不但參加了消費者保障計劃之外，還參加了7天無理由退款， 只要您證實這個是假貨，在不影響我們二次銷售的情況下，完全可以退貨的哦。
下面我們講一下售中：
首先我給大家講個故事：
從前有一個小貓去河邊釣了好多魚，然后它便好心想請山羊吃飯，于是打電話給山羊說：羊哥哥，我今天請你到我家吃飯，你快點來哦，山羊一聽，哎呀 中午有人請吃飯了，樂顛顛的去了，小貓擺了一大桌魚，紅燒呀，清燜呀，油炸呀，一大桌，山羊看完之后笑了笑說：小貓，你吃吧，我出去一下，小貓看著山羊離去的背影，有些失落，他站在門口，發(fā)現(xiàn)山羊在吃草，小貓猛一想：哦，好笨笨哦，原來山羊是不吃魚的，山羊吃草嘛...
這個故事告訴我們，其實在營銷中，我們要找對顧客心靈的那把鎖，鎖找對了，把我們的專業(yè)知識告訴顧客，這樣你的目的變可以100%達到，而顧客也找到了自己心愛....
下面給大家講一下，如何對付講價的顧客：
大家看到之后，還會好意思在講價嗎？
#p#副標(biāo)題#e#
下一個我們講一下售后：
首先：我們要用口碑留住顧客
給大家看一個例子：
其實在售后，發(fā)現(xiàn)很多問題 有的是我們造成的,例如：
賣家因素
1）商品有瑕疵
2）貨品與描述不符
3）延遲發(fā)貨
4）貨品有缺少
買家因素
1）興趣轉(zhuǎn)移，后悔購買
2）與想象中的不符
3）其他
第三方因素
1）物流因素
2）供貨商因素
3）其他
這個給大家舉一個例子：
什么是顧客的延伸
我的淘寶”就是我們網(wǎng)店管理的重點，就像我們的右手。
淘寶旺旺是淘寶的賣家和買家都很喜歡的一種交流方式，我們每天的經(jīng)營都離不開它，就像我們的左手。
首頁又有變化，功能會用紅色區(qū)別出來，關(guān)注新的活動規(guī)則 在這里大家一定要記住 合理利用錢掌柜，比如設(shè)置VIP 設(shè)置顧客慰問 顧客生日道賀信這些的 不經(jīng)意的一個小事情，就會給顧客一個溫暖
其實我們家現(xiàn)在基本都是回頭客，為什么？跟大家分享一個我昨天的小故事
應(yīng)該是前2009.12月，我有一個顧客買東西，全是美容的內(nèi)調(diào)品，我當(dāng)時在了解他身體狀況的時候，我得知她在1.18日結(jié)婚，她呢是一個造型師，專門為明星和一些綜藝活動的造型師，當(dāng)然我們聊了好久，然后告訴我說她馬上要結(jié)婚了，為了讓自己更美麗一些，他希望我可以介紹一些好一點的保養(yǎng)品，于是我介紹一款我們最熱銷而且我自己親自使用過的一款產(chǎn)品給她，而且她欣然接受了我的推薦，于是用了半個月，然后突然有一天來告訴我說，真的有效果，在1月的時候，我在線聯(lián)系到她，確認(rèn)了一下她的結(jié)婚日期，她還開玩笑的問題我，是不是我開始索喜糖了，當(dāng)然這些都是玩笑，于是我便在1.10日的時候，我給他在澳洲特定了一份禮品，當(dāng)然禮品不在于貴和便宜，心意到了，我想這位顧客會感動的...而且最重要的是，她用好的東西，會給我?guī)砀嗟念櫩停@就是顧客的延伸----口碑宣傳.....
我是一個大連人，大連冬天是非常冷的，幾乎都是零下的度數(shù)，所以我們大連人也非常喜歡吃火鍋，我每次都會去同一家火鍋店，因為每次我去我都會看到兩條讓我特別欣慰的字，當(dāng)我看到 我心里就很暖
第一條：顧客永遠是對的
第二條：如果顧客錯了，請參照第一條
但是不管怎么樣 既然產(chǎn)生了問題 那我們就要解決，那我們應(yīng)該如何解決
1）快速反應(yīng)
2）認(rèn)真傾聽
3）安撫與解釋
4）誠懇道歉
5）提出補救建議
6）采取補救措施
7）通知顧客并及時跟進
