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開始這個(gè)話題之前，先說(shuō)小例子。原單位樓下有兩個(gè)賣燒餅的，一個(gè)賣的是山西手抓餅，另一個(gè)賣的是安徽皖南的雞蛋灌餅。就口味來(lái)說(shuō)，兩家不相上下，都很不錯(cuò)，每天早上都有大量的顧客前來(lái)，我也是其中之一。兩家是在差不多的時(shí)間在那條街道開起流動(dòng)地?cái)偟模_始的時(shí)候兩家生意都很火爆，尤其是早上，可謂是門庭若市。但是時(shí)間一長(zhǎng)，我發(fā)現(xiàn)兩家攤點(diǎn)開始有了變化，賣山西手抓餅的攤點(diǎn)前只有一兩個(gè)人，而賣皖南灌餅的攤點(diǎn)前總是排著一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)。

為什么會(huì)有這樣的變化？我細(xì)心觀察了一下發(fā)現(xiàn)原來(lái)是兩家的燒餅制作流程產(chǎn)生了變化。由于早上出來(lái)買早點(diǎn)的大多數(shù)是上班族，匆匆忙忙，沒(méi)有多少時(shí)間等候，因此山西手抓餅老板為了減少顧客等候時(shí)間，事先備貨，把餅做好了，顧客走到就取，為顧客的考慮可謂是細(xì)心周到。而皖南灌餅老板卻沒(méi)有這么做，依然堅(jiān)持先有訂單再現(xiàn)場(chǎng)制作的工藝流程。于是差別就出來(lái)了，皖南灌餅攤點(diǎn)前排隊(duì)的顧客總是比山西手抓餅攤點(diǎn)前的顧客多。

對(duì)于大多數(shù)上班的人來(lái)說(shuō)，早上最怕排隊(duì)，兩邊口味相當(dāng)?shù)那闆r下我肯定不會(huì)選擇去排隊(duì)的，因此很長(zhǎng)一段時(shí)間我都是山西手抓餅的顧客，心想那些排隊(duì)的人實(shí)在是傻瓜。但是再過(guò)一段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)皖南灌餅攤點(diǎn)前的隊(duì)伍越來(lái)越長(zhǎng)，山西手抓餅的攤點(diǎn)前顧客是越來(lái)越少。再后來(lái)，皖南灌餅老板從攤點(diǎn)上升到了門店，營(yíng)業(yè)時(shí)間從早上的幾個(gè)小時(shí)擴(kuò)到了全天，生意異?；鸨?，而山西手抓餅的攤點(diǎn)卻不見蹤影了。

這是一個(gè)真實(shí)的案例，我也是盡量不帶任何偏見地給大家呈現(xiàn)了一下。我一直在思考這兩家的此起彼落的主要原因是什么。思考了很長(zhǎng)時(shí)間，我覺(jué)得最能站得住腳的還是一個(gè)顧客心理學(xué)的原因。具體地說(shuō)就是一個(gè)排隊(duì)的心理學(xué)。從顧客需求角度來(lái)說(shuō)，山西手抓餅老板做的很好，在早上上班族需要減少排隊(duì)時(shí)間的客觀需求下，他做了工藝改進(jìn)，滿足了顧客的需求，但同時(shí)他丟掉了排隊(duì)的隊(duì)伍。皖南灌餅老板堅(jiān)持付錢再現(xiàn)場(chǎng)制作，無(wú)疑丟失了很多趕時(shí)間沒(méi)耐心的顧客，但保持了排隊(duì)的隊(duì)伍，這個(gè)排隊(duì)的隊(duì)伍其實(shí)不只是一個(gè)有形的隊(duì)伍，而是一個(gè)無(wú)形的隊(duì)伍。為什么？對(duì)于一個(gè)趕時(shí)間沒(méi)耐心排隊(duì)的顧客來(lái)說(shuō)，雖然他行動(dòng)上加入了山西手抓餅的隊(duì)伍，但看到對(duì)面皖南灌餅前長(zhǎng)長(zhǎng)的排隊(duì)隊(duì)伍，其實(shí)在他的心理已經(jīng)產(chǎn)生了一個(gè)微妙的變化：那么多人排隊(duì)，肯定很好吃，只是我沒(méi)有時(shí)間排隊(duì)，如果有時(shí)間我一定也要去排隊(duì)。這個(gè)時(shí)候，其實(shí)這個(gè)顧客已經(jīng)加入了皖南灌餅顧客的無(wú)形隊(duì)伍之中。對(duì)于皖南灌餅老板來(lái)說(shuō)，損失了短期的銷售量，卻換來(lái)了品牌在顧客心里的滲透和提升。如此一來(lái)，時(shí)間越長(zhǎng)皖南灌餅的顧客群體自然越來(lái)越大，而山西手抓餅的顧客自然也就越來(lái)越少了。

這個(gè)案例讓我認(rèn)識(shí)到做網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)道理：一味地去為顧客考慮、投顧客的所好未必就是做網(wǎng)絡(luò)的正道，準(zhǔn)確地把握用戶心理才能真正抓住用戶。