每到大促、活動期間，大量客戶咨詢同時涌入，滿屏的旺旺消息等待回復(fù)，客服同學(xué)們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿“為什么等這么久才回復(fù)一句？”“你們家客服都不理人？”
為了給消費者帶來更好咨詢體驗，保證客服人員對當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，千牛旺旺為各位有需求的商家提供了排隊的神器！
先來一波消費者端的效果圖哇咔咔咔！
使用說明奉上，歡迎大家使用和反饋。【注：此為白名單功能】
在了解排隊之前，有一個概念大家必須了解，即“會話”。會話是指客服的一次接待過程，有明確的“開始”和“結(jié)束”?？蛻糸_始排隊之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進行的咨詢量進行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉。
一、 后臺如何設(shè)置排隊
第一步——進入kehufuwu.taobao.com-客服分流-高級設(shè)置-全店調(diào)度-客戶排隊等待機制（或千牛新后臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-客戶排隊） ；
第二步——選擇開啟模式：
a. 全店開啟是指對全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊模式；
b. 分組開啟是指對部分參與分流的客服分組開啟排隊模式，點擊“設(shè)置”即可設(shè)置需開啟排隊的客服分組。
第三步——開啟排隊模式后，設(shè)置排隊參數(shù)：
a. 客服同時接待人數(shù)上限，指的是單個客服同時接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些；熟練客服高一些，新手客服低一些。
b. 接待結(jié)束，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話?？筛鶕?jù)實際需要進行調(diào)整。
c. 客戶提示，我們會提示客戶預(yù)計需要等待多久，這個時間的計算需要商家告訴我們，客服接待完一個客戶大致需要的時間，默認值為10分鐘，可根據(jù)實際需要進行調(diào)整；
d. 重復(fù)進線規(guī)則，是指咨詢會話結(jié)束后，在一定時間內(nèi)再次進線的消費者，可以不用排隊，直接進入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達接待上限。
d1. 如果重復(fù)進線的時間為0（千牛新后臺選擇「需要重新排隊」），那么消費者每次會話結(jié)束，都會重新走排隊流程分給空閑客服，這個空閑客服很大可能不是原來的那個客服，這就會造成消費者不斷換客服的情況。
d2. 如果買家再次進線時在重復(fù)進線時間內(nèi)，但是原來的客服不在線了，此時我們會看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服。如果有的話，會分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時客戶回去重新排隊。（注意：這個能力會造成突破在 a 處設(shè)置的客服接待上限）
第四步——點擊“保存”，設(shè)置即生效。
小編注：
關(guān)于各數(shù)值設(shè)置項——
1、客服同時接待人數(shù)上限，指的是單個客服同時接待人數(shù)上限。但是，有一些會話是不占用這個上限的名額的，我們叫做“不占名額的會話”。如果這個客服有不占名額的會話，那么他的同時接待數(shù)會超過他的接待上限。
客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、專屬客服優(yōu)先接待、小二會話、店鋪內(nèi)聊天、在重復(fù)進線時間內(nèi)進入的客戶，均不占用客服同時接待人數(shù)上限。
2、預(yù)估人均接待時長，指的是客服接待完一個客戶需要的時間。系統(tǒng)會根據(jù)排隊等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時長幾個指標，預(yù)估排隊用戶需要等待的時間
3、N分鐘無響應(yīng)后自動結(jié)束會話，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話。（若消費者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復(fù)，會話是不會超時的）如果客戶在關(guān)閉會話后繼續(xù)發(fā)送消息，且在線客服依然全部滿負荷，則客戶需要再次排隊咨詢。
關(guān)于分組排隊——
1、如果一個頁面來源（或者商品）綁定了兩個客服分組，其中一個分組開啟了排隊，另一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源（或商品）進來的買家會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組。
2、如果兩個客服分組都沒有綁定頁面來源（或者商品），其中一個分組開啟了排隊，一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源（或商品）進來的買家也會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組。
總之，如果想要用分組排隊的話，將某一個頁面（商品）只綁定給這一個分組才能實現(xiàn)哦！
推薦設(shè)置：
建議適當(dāng)放大“客服同時接待人數(shù)上限”和“N分鐘無響應(yīng)后自動結(jié)束會話”兩個數(shù)值，在不影響接待的情況下減少因客戶回復(fù)延時造成會話斷開的情況。
二、排隊開啟時客服接待界面——一線客服視角
1、開啟排隊模式后，聊天窗口會會提示“店鋪進入排隊模式”。如果開啟后有客服沒有提示進入排隊狀態(tài)，那么請客服重登千牛即可，原來的會話會自動恢復(fù)；
2、排隊模式下，關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待。如果客戶再進線咨詢，我們會判斷這個客戶是不是在重復(fù)進線時間內(nèi)進來的。如果是，則直接進入上一個客服；如果不是，那么需要重新排隊咨詢。而且，再排隊之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會在分給之前的客服（即不遵循最近聯(lián)系人邏輯）。
注意：有些客服習(xí)慣在沒有結(jié)束接待時就關(guān)閉窗口。在排隊開啟時，這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時可能需要重新排隊。因此請主管提醒客服，在排隊模式開啟時若接待未完成，不要手動關(guān)閉會話窗口。
3、當(dāng)滿員的客服結(jié)束某一會話使得接待名額空出時，即會自動接入新的會話。
注意：當(dāng)客服下班離線時，需要先掛起，將當(dāng)前的會話接待完畢關(guān)閉會話后再離線。如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會將排隊中的買家分給該客服，但此時該客服離線，買家又會重新進入隊列，對買家體驗造成影響。
注意一種特殊情況：如果一個客服在n個客服分組，那么他的最大同時接待人數(shù)會是所設(shè)接待人數(shù)上限的n倍。
三、 排隊開啟時消費者咨詢界面——消費者視角
1、如果全店開啟排隊，那么進店客戶都會先接入服務(wù)助手；如果僅對部分分組開啟了排隊，那么這些開啟了排隊的分組的客戶會先進服務(wù)助手，沒有開啟排隊的分組的客戶直接進入人工。
2、客戶進入服務(wù)助手之后，
a) 服務(wù)助手將給客戶發(fā)送打招呼的消息，并告知可以選擇“人工客服”；
b) 消費者需手動點擊服務(wù)助手消息的“人工客服”，即可進入人工客服接入排隊。系統(tǒng)會告知用戶前面排隊的人數(shù)及需要等待時間，點擊刷新按鈕，可刷新當(dāng)前的排隊狀態(tài)；
【溫馨提示】為了防止出現(xiàn)「前面有100000個人等待，預(yù)計等待5年的」這種狀況，當(dāng)排隊人數(shù)>99人，排隊等待時間>240min 時，則不會提示具體的排隊人數(shù)和等待時間，展示「您前面有99+個客戶正在排隊，預(yù)計需要等待一小段時間……」。
c) 排隊中的客戶再次點擊人工客服，將重新回復(fù)消息，并刷新當(dāng)前排隊人數(shù)及等待時間；
d) 當(dāng)人工客服有空閑后，即會在當(dāng)前窗口自動接入人工客服。
3、 若雙方超過N分鐘沒有會話，則消費者會收到提示：親，因為您N分鐘沒有發(fā)送任何消息，當(dāng)前會話已經(jīng)結(jié)束。若仍有問題需要咨詢，您可在當(dāng)前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點此接入人工客服?？头矔艿较到y(tǒng)消息提示，之后客服可以切掉此會話。
更多設(shè)置建議和效果參考，見https://www.yuque.com/books/share/3a1c8b05-f14e-41b8-92e0-e1bb76b65aca
常見FAQ
1、為什么客服同時接待的人數(shù)大于我設(shè)置的上限？
答：客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、小二會話、專屬客服優(yōu)先接待、店鋪內(nèi)聊天、重復(fù)進線時間內(nèi)的咨詢不占用每人同時接待人數(shù)上限。所以，客服同時接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限。
2、全店開啟排隊后，原來設(shè)置的分流規(guī)則還有效么？為什么售前的客服會分給售后？
答：分流規(guī)則有效，但是會在客服接待能力最大化發(fā)揮的前提下。舉例來講，如果售前分組和售后分組均開啟了排隊，那么售前客服會優(yōu)先接待售前進來的客戶，售后客服會優(yōu)先接待售后排隊的客戶。但是如果售后客服分組那里沒有人排隊了，而售前有人排隊，那么售后客服也會接待來自售前的客戶。
3、如果我只想售前分組只接待售前來的買家，售后分組只接待售后來的買家，需要怎么設(shè)置？
答：可以對需要的客服分組開啟“不接受隨機流量”，這樣該客服分組就只會接待在該分組排隊的客戶，即使空閑也不會去接待其他分組中排隊的客戶。
設(shè)置方法為：開啟排隊后，去客服分流-高級設(shè)置-分組設(shè)置-不接受隨機流量（或千牛新后臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-不接受隨機流量）中，選擇對應(yīng)的分組并保存。
注意一種特殊情況：如果對全部分組都開啟了限定組內(nèi)接待，這樣如果其中一個分組中的客服全部離線了，因為其他分組只能接待組內(nèi)的買家，因此排在離線分組后的客戶將會一直排隊，無人接待。此時關(guān)閉其他在線客服分組的接待獨占功能，排在離線分組后的客戶才會被其他組接待。
4、關(guān)閉排隊時，還在隊列中排隊的客戶怎么辦？
答：會根據(jù)分流規(guī)則分配給相應(yīng)的人工客服。
5、什么叫做一個“會話”？為什么排隊要有“會話”的概念？
答：會話是指客服的一次接待過程，有明確的“開始”和“結(jié)束”。排隊開啟之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進行的咨詢量進行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉。
6、所有客服都離線或掛起時，排隊系統(tǒng)怎么運行？
答：所有客服都離線時，新進來的客戶會進入離線消息池，不會收到排隊提示，而是會提示客服不在線。猛戳查看離線消息教程。
7、如客服需要過一會才能給客戶回復(fù)，等需要回復(fù)的時候會話關(guān)閉了，是不是需要通過搜索id才能聯(lián)系到客戶？
答：不需要。沒有回復(fù)的會話還是會在接待列表里面，客服可以直接回復(fù)。對于這種客服主動發(fā)起的會話，不受“同時接待人數(shù)限制”。
8、為了防止客戶還問問題，客服不能主動關(guān)閉會話框?？墒悄菢拥脑?，有可能客戶沒有問題了，但是因為系統(tǒng)沒有自動結(jié)束會話，客服是滿員狀態(tài)，別的客戶也進不來。
答：客服在確定接待完畢之后可以主動關(guān)閉會話框，之前有商家的做法是會讓客服詢問一下是否還有問題，如果沒有問題就可以手動關(guān)閉?；蛘?，親們可以設(shè)置一個重復(fù)進線時間，讓新的客戶先進來。如果這個原來的買家真的還有問題，那么他在你設(shè)置的時間內(nèi)進線，也是不用排隊的。
9、開啟排隊之后，消費者會先進服務(wù)助手?？墒怯行┫M者沒有察覺到服務(wù)助手是機器人，所以沒有點“轉(zhuǎn)人工”。怎么辦？
答：建議商家在設(shè)置服務(wù)助手的歡迎語時，強調(diào)目前在接待的是機器人，比如將歡迎語設(shè)置為“您好！我是智能機器人小X，...”，加強消費者的感知
10、第二天使用離線一鍵分流的時，如果排隊系統(tǒng)是開啟的情況，這批分流的人會安排排隊嗎？那這些人和正常顧客的排隊順序是怎樣的？
答：離線分流的人會進入隊列排隊，順序與正常顧客的順序一致。這里是建議親在客服比較繁忙的時候按照小時將離線客戶分流，而不是一鍵將所有的客戶分流。
11、我只對個別分組開啟了排隊，但是其他分組的客戶也會先進服務(wù)助手，為什么？
答：請檢查一下服務(wù)助手的接待模式是否為“人工優(yōu)先”。如果是“助手優(yōu)先”，那么全店買家都會先進服務(wù)助手。
12、開啟排隊之后，客服下線吃飯后重新上線，突然爆出好多未讀消息，打開來看都是接待過的買家，這是什么情況？
答：消費者超時之后，我們會推送一條超時提醒給到客服，客服看到超時提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口。但是有些時候接待列表過長，客服可能沒有看到下面的有未讀消息（其實是我們推送的超時提醒）。這樣下線之后再上線，恢復(fù)會話之后，之前那些沒有讀過的系統(tǒng)消息就會以新消息的形式提示，可是打開之后好像買家有沒有說話。
